Support informatique pour entreprise

Un poste qui ne démarre pas, une messagerie bloquée, un téléphone muet : ce sont des heures de travail perdues. Le contrat de support Prestaclic vous donne accès à une équipe qui connaît déjà votre installation, joignable du lundi au vendredi de 9 h à 18 h.

Un support joignable, pas un numéro qui sonne dans le vide

Vos appels sont pris au 01 86 95 96 97, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h. Vos demandes écrites arrivent dans notre outil de ticketing et sont suivies jusqu’à la résolution.

Nos techniciens prennent la main à distance sur votre poste en quelques secondes. Quand l’intervention à distance ne suffit pas, nous nous déplaçons sur votre site.

Ce que couvre le contrat de support

• Assistance aux utilisateurs sur les postes, la messagerie et les applications bureautiques
• Création, modification et suppression des comptes et des accès
• Installation et réinstallation de poste, installation des logiciels de votre socle
• Gestion de votre téléphonie : flux d’appels, stratégie d’appel, serveur vocal interactif, enregistrement des appels
• Licence et configuration de la protection des postes Malwarebytes
• Supervision de votre parc et traitement des alertes
• Garantie de prise en charge de vos demandes

Le forfait de minutes, comment cela fonctionne

Le principe est simple et lisible : votre contrat contient un volume de minutes de support, calculé selon la taille de votre parc, sur une base de 1 euro HT la minute.

• Chaque intervention est décomptée au temps réellement passé, à la minute, et non au forfait horaire.
• Le suivi du temps est réalisé dans nos outils de supervision et de ticketing. Vous pouvez le consulter.
• En cas de dépassement, nous vous proposons soit la facturation du complément, soit un lissage sur les mois suivants.
• Selon vos besoins, vous pouvez monter ou descendre dans la gamme au mois, sur un simple appel.

Facturation et engagement

• Abonnement mensuel par prélèvement automatique, ou abonnement annuel avec une remise de 10 pour cent
• Contrat d’un an avec tacite reconduction
• Période contractuelle du 1er janvier au 31 décembre pour les contrats concernés

L’astreinte hors heures ouvrées

Une panne le samedi matin dans un restaurant ou un commerce, c’est une journée de chiffre d’affaires. L’astreinte Prestaclic couvre les interventions en dehors des horaires ouvrés, le soir, les week-ends et les jours fériés.

• Tarif de 3 euros HT la minute
• Accès sous réserve d’avoir souscrit au préalable un contrat d’astreinte
• Une provision est constituée, puis créditée sur votre compte de support
• Les minutes consommées en astreinte sont déduites de votre crédit disponible

La prise en main à distance, en quatre étapes

1. Appelez le 01 86 95 96 97 et décrivez le problème à notre technicien.

2. Le technicien vous communique un code de session.

3. Vous saisissez ce code dans notre outil de prise en main et vous validez.

4. Le technicien intervient directement sur votre poste. Vous voyez tout ce qu’il fait.

Les demandes que nous traitons tous les jours

Pour donner une idée concrète de ce que couvre le support, voici ce qui remplit réellement nos journées. Rien de spectaculaire : ce sont ces petites choses qui, mises bout à bout, font perdre le plus de temps à une entreprise.

• un mot de passe oublié ou un compte bloqué, en général le lundi matin,
• Outlook qui ne se synchronise plus, une boîte pleine, un message parti dans les indésirables chez le destinataire,
• une imprimante ou un scanner qui n’envoie plus par courriel après une mise à jour,
• un fichier partagé introuvable, un droit d’accès à ouvrir, un document supprimé par erreur à récupérer,
• un poste devenu lent, un disque saturé, une mise à jour bloquée,
• un nouveau salarié à équiper : poste, compte de messagerie, licences, accès aux dossiers, téléphone,
• un départ à traiter : récupération des données, conversion de la boîte, fermeture des accès,
• un téléphone ou un softphone à reconfigurer, un renvoi à mettre en place avant des congés,
• un ordinateur portable à remplacer en urgence, avec la reprise des données,
• un message suspect reçu par un utilisateur, qui veut savoir s’il peut cliquer. Cette demande-là est la plus utile de toutes, et nous préférons dix fausses alertes à une seule pièce jointe ouverte.

À distance d’abord, sur site quand c’est nécessaire

La majorité de ces demandes se règlent par prise en main à distance, ce qui est le plus rapide pour vous : pas de trajet, pas de créneau à réserver, une intervention qui commence dans la conversation téléphonique.

Nous nous déplaçons quand la situation l’exige vraiment : remplacement ou installation de matériel, intervention sur le réseau ou le câblage, panne qui coupe l’accès à distance, déménagement, mise en service d’un nouveau site, formation d’une équipe. Vernouillet est dans les Yvelines et nous intervenons sur site dans le département, en Île-de-France et à Paris.

Les questions que l’on nous pose le plus souvent

Nos utilisateurs peuvent-ils vous appeler directement

Les deux fonctionnent et c’est un choix à faire au démarrage. Soit vos collaborateurs nous joignent directement, ce qui est le plus rapide et évite qu’une demande attende sur le bureau de quelqu’un. Soit tout passe par un référent interne, ce qui vous donne la maîtrise du volume et de la priorisation. Les entreprises de plus de vingt personnes choisissent souvent un fonctionnement mixte : accès direct pour le blocage du quotidien, référent pour tout ce qui engage une dépense.

Et si le problème vient de notre opérateur ou d’un éditeur

Nous prenons l’interlocution. C’est même l’un des intérêts principaux d’avoir un prestataire unique : ne pas passer une heure au support d’un opérateur pour se faire renvoyer vers un éditeur, qui renverra vers l’opérateur. Nous savons quels éléments réunir pour qu’un dossier avance, et nous parlons le même langage que les équipes techniques en face.

Travaillez-vous avec nos logiciels métier

Nous ne sommes pas l’éditeur de votre logiciel de comptabilité, de gestion ou de production, et nous ne prétendons pas le maîtriser mieux que lui. En revanche tout ce qui l’entoure nous concerne : le poste, le serveur, la base de données, les sauvegardes, les droits d’accès, les impressions, la connexion à distance. Dans les faits, une grande partie des incidents attribués à un logiciel métier vient de son environnement, et se règle sans appeler l’éditeur.

Peut-on vous appeler sans contrat

Nous privilégions le contrat, non pas pour vous lier mais parce que la valeur du support vient de la connaissance de votre installation. Un prestataire qui découvre votre réseau à chaque appel met trois fois plus de temps à régler le même problème, et vous le payez. Cela dit, si vous voulez commencer par nous faire travailler sur un point précis avant de vous engager, c’est un début parfaitement raisonnable et nous n’y voyons aucune objection.

Mettre en place un contrat de support

Nous calculons votre forfait après avoir regardé votre parc réel : nombre de postes, serveurs, utilisateurs, sites, téléphonie. L’audit est gratuit et sans engagement.

Au-delà du dépannage

Le support traite les incidents. Si vous cherchez à les éviter plutôt qu’à les subir, c’est le rôle de l’infogérance, qui ajoute au forfait de dépannage la supervision du parc, les mises à jour et la sécurité.